Auf Google-Bewertungen antworten: 12 Mustertexte für Betriebe
Wer einen Betrieb sucht, liest nicht nur die Sterne, sondern auch die Antworten. Eine ruhige Antwort auf Kritik zeigt, wie ein Betrieb mit Problemen umgeht. Die Vorlagen unten sind für Handwerk, Praxen, Läden und Gastronomie geschrieben. Eckige Klammern ersetzen, nie Kundendaten nennen.
Antwort-Baukasten
Drei Angaben wählen, die Antwort entsteht unten zum Kopieren.
Positive Bewertungen
1. Kurz und persönlich
Vielen Dank für die fünf Sterne! Schön, dass [Leistung] so geworden ist, wie Sie es sich vorgestellt haben. Wir freuen uns aufs nächste Mal.
2. Wenn ein Mitarbeiter gelobt wird
Danke für die netten Worte – das Lob geben wir gern an [Vorname] weiter. Genau so soll sich ein Termin bei uns anfühlen.
3. Stammkunde
Danke für Ihre Treue und die Bewertung! Dass Sie uns schon so lange vertrauen, ist für uns die schönste Rückmeldung.
4. Mit Hinweis auf weitere Leistung
Vielen Dank! Freut uns, dass alles gepasst hat. Falls im Frühjahr [weitere Leistung] ansteht: Wir sind gern wieder da.
Negative Bewertungen
5. Berechtigte Kritik
Danke für die offene Rückmeldung. Das hätte nicht passieren dürfen, und es tut uns leid. Bitte melden Sie sich direkt unter [Telefon/E-Mail], damit wir das gemeinsam in Ordnung bringen.
6. Wartezeit oder Termin verschoben
Dass Sie warten mussten, ärgert uns selbst. Wir haben die Terminplanung daraufhin angepasst. Wenn Sie uns noch eine Chance geben, melden Sie sich gern direkt bei uns.
7. Preis zu hoch
Danke für Ihre Einschätzung. Unsere Preise enthalten [Material/Garantie/Anfahrt], deshalb können wir nicht mit jedem Angebot mithalten. Gern erklären wir die Rechnung im persönlichen Gespräch.
8. Sachlich falsche Darstellung
Danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben. Den Ablauf haben wir anders in Erinnerung, möchten das aber nicht hier klären. Bitte rufen Sie uns unter [Telefon] an – uns liegt an einer Lösung.
9. Nur Sterne, kein Text
Schade, dass Sie nicht zufrieden waren. Damit wir besser werden können: Erzählen Sie uns gern unter [Telefon/E-Mail], was nicht gepasst hat.
10. Kein Kunde erkennbar
Wir finden zu Ihrem Namen leider keinen Auftrag und keinen Termin. Falls wir etwas übersehen haben, melden Sie sich bitte unter [Telefon] – wir klären das gern.
11. Beleidigend
Wir nehmen jede Kritik ernst, bitten aber um einen respektvollen Ton. Für ein sachliches Gespräch sind wir jederzeit unter [Telefon] erreichbar.
12. Nach gelöstem Problem
Danke, dass Sie uns die Gelegenheit gegeben haben, das zu klären. Wir freuen uns, dass wir eine Lösung gefunden haben.
Fünf Fehler, die neue Kunden abschrecken
- Gar nicht antworten – wirkt, als sei niemand zuständig.
- Im Ärger antworten oder den Kunden belehren.
- Kundendaten nennen: Namen, Termine, Beträge, Diagnosen.
- Jede Antwort gleich – Interessenten erkennen Textbausteine sofort.
- Kunden für Bewertungen belohnen oder Bewertungen kaufen – verstößt gegen Googles Richtlinien und kann wettbewerbswidrig sein.
Häufige Fragen
Soll man auf jede Google-Bewertung antworten?
Ja, auf jede negative und möglichst auf jede positive. Interessenten lesen die Antworten mit.
Wie schnell sollte man auf eine negative Bewertung antworten?
Innerhalb von ein bis zwei Werktagen, aber nie im Ärger. Erst intern klären, dann kurz und sachlich antworten.
Darf man Details zum Kunden nennen?
Nein. Keine Namen, Termine, Beträge oder Behandlungsdetails.
Kann man eine negative Bewertung löschen lassen?
Nur bei Verstoß gegen Googles Richtlinien, etwa Beleidigung oder ohne Kundenkontakt. Dann im Unternehmensprofil melden. Bei unwahren Tatsachen hilft im Zweifel ein Anwalt.
Der Google-Profil-Check prüft Kategorien, Leistungen, Fotos, Bewertungen und Daten Ihres Betriebs und liefert in 24 Stunden ein PDF mit den zehn wichtigsten Schritten und fertigen Antworten auf Ihre drei wichtigsten Bewertungen. 59 € inkl. MwSt.
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